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Services gehört die Zukunft im Retail

Alexander Rettke - 05-02-2020

business

Unsicherheiten durch Vertrauen nehmen

In einer angespannten Zeit wie dieser fällt es Kunden schwerer sich zu entscheiden. Einige Fragen sind beispielsweise die Folgenden:

Kaufe ich online oder im Geschäft? Erfüllt das Produkt meine Erwartungen? Passt das zu Produkt zu mir? Wie wird das Produkt gefertigt und welchen Impact hat es auf Mensch und Natur? Bekomme ich das Produkt über einen anderen Anbieter oder sogar eine Plattform günstiger? Wen kann ich fragen, wenn etwas kaputt geht? Welche Erfahrungen haben andere Kunden gemacht? Die Liste ließe sich noch weiterführen.

Viele externe Faktoren spielen zudem auch eine Rolle, wie bspw. die wirtschaftliche Lage (Konjunktur), berufliche und familiäre Situation und Jahreszeiten.

Produkt-Service-System (PSS)

Um diesen Unsicherheiten zu begegnen kommen Anbieter nicht mehr umhin, nicht "nur" das Gut, sondern auch das "Gut drumherum" mit anzubieten. Dieses "drumherum" verstehen wir als Service. Güter und Services funktionieren dabei als Tandem und sind in der Summe mehr: Güter + Services = Mehr Wert.

Güter und Services Schaubild

Diese Gleichung nennen wir als Produkt-Service-System und ermöglichen die maximale Erfüllung aller Kundenbedürfnisse. Es werden dabei Werte geschaffen, welche über den funktionalen Verkauf eines Guts hinausgehen.

Durch PSS können Fragen beantwortet und Unsicherheiten abgebaut werden. Kunden fassen mehr Vertrauen und entscheiden sich eher für den Kauf. Sollte das Vertrauen nach dem Kauf auch belohnt werden, so bleiben Kunden Kunden, auch für die nächsten Käufe.

Zur Gestaltung der PSS gibt es runtergebrochen zwei Möglichkeiten:

  1. Der Service ist ergänzend zu dem Gut und in dem Sinne kein selbstständiges Produkt, kann also nicht käuflich erworben werden. Ein Beispiel dafür wäre "Click and Collect" (außer IKEA).

  2. Der Service ist ein dem Gut ergänzendes Produkt, welches seperat käuflich erworben werden kann. Apple Care ist ein gutes Beispiel dafür.

Viele erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass nur dieser Mix aus Gütern und Services die Möglichkeiten schafft, zukünftig den Kampf um die Kunden für sich zu behaupten. Amazon hat als online Marketplace begonnen und etablierte mit der Cloud-Infrastruktur AmazonWebService (AWS) mittlerweile ein ebenbürtiges Standbein. Porsche bietet einen Concierge-Service an, um ihren Kunden den Luxus-Porsche-Lifestyle über das Autofahren hinaus zu ermöglichen.

Jüngstes Beispiel ist Apple. In einigen Städten in den USA wird neuerdings auch ein Homeservice angeboten. Hier kommt der zertifizierte Apple-Techniker bei Bedarf zu Kunden nach Hause (https://www.theverge.com/2020/2/3/21119908/apple-onsite-repair-go-tech-mobile-services-support-iphone-screen-replacement). Persönlicher und professioneller können Kundenbedürfnisse nicht befriedigt werden.

Anhand von PSS können Strategien erarbeitet werden, um sich zu diversifizieren, neue Kunden zu gewinnen und vor allem bestehende Kunden zu halten.

Serviceplattformen

Um in Zukunft erfolgreich bleiben zu können, sollten Unternehmen für eine eigene Servicekultur verstärkt in den Bau erfolgreicher Serviceplattformen investieren. Diese Plattformen sind Anlaufstellen und Touchpoints für Kunden sowie gleichzeitige Launchpads für neue Services und Service-Produktideen. KPIs können einfacher ermittelt und gemessen werden und als Entscheidungsgrundlage dienen, wie die Plattformen weiterentwickelt und verbessert werden können. Diese Serviceplattformen sind eng an die Produkt- oder Güterplattformen geknüpft um ein unterbrechungsfreies Gesamterlebnis für die Customerjourney zu ermöglichen. Aufgrund ihrer modularen Natur können diese Plattformen beliebig um weitere Funktionen erweitert werden (https://korono.de/blog/ueber-digitale-plattformen/).